Personalisierung: Raus aus den Kinderschuhen!

Das Thema Personalisierung ist in aller Munde. Angefeuert durch den Hype um Künstliche Intelligenz, geht die „interessensbezogene Aussteuerung von Inhalten“ (Content, Produkte, Angebote…) oder anders umschrieben „das richtige Angebot zum passenden Zeitpunkt“ im E-Commerce gerade in die heiße Phase. Kaum ein Event, Kongress oder Newsletter, wo einem das Thema nicht nähergebracht wird. Doch wie steht es wirklich um die individuelle Kundenansprache im Webshop? Haben Händler die Relevanz des Themas erkannt und schreiten gerade im Hintergrund emsig zur Tat? Oder warum ist es so seltsam still bei den Anbietern und niemand brüstet sich mit einer wirklich gelungenen Personalisierungsstrategie?

Die Internet World hat letzte Woche die Probe aufs Exempel gemacht. Sie veröffentlichte die Erfahrungen unter dem Aspekt personalisierter Einkaufserlebnisse nach 4 Wochen Onlineshoppen bei einigen der größten Shops in der Branche. Die Ergebnisse sind ernüchternd bis enttäuschend. Da ist die Rede von Shops, die jedes Mal wieder von Neuem die Kleidergröße abfragten, trotz Login und großzügiger Überlassung persönlicher Daten im Test-Account. Die Probandinnen berichten von regelrechten „Echt-jetzt?“ Momenten, wenn der Shop partout Sommerschläppchen anbieten wollte, obwohl bei den letzten Besuchen nach Winterschuhen gesucht wurde.

Das Fazit: „Klassisches Stöbern und gute Filter führten besser und schneller zum passenden Produkt. Offenbar dauert es noch, bis der Algorithmus die Shopper-Seele wirklich verstehen lernt.“ Für die Kunden ist also von maßgeschneiderten Angeboten passend zum aktuellen Bedarf noch nicht viel zu spüren.

Das Experiment spiegelt wider, was wir am Markt wahrnehmen. Jeder spricht darüber, aber nur wenige Shopbetreiber arbeiten an einem entsprechenden Konzept, den Onlineshop mit Tools und Technologien fit für das Zeitalter des Individuums zu machen. Denn dieses erwartet zunehmend die persönliche Ansprache und möchte eben nicht nach dem aktuellen Wunschprodukt ewig stöbern müssen. Glaubt man den zahlreichen Studien, die das Kundenverhalten analysiert haben, ist der Personalisierungswunsch der Kunden Fakt:
 

• 75% der Besucher verlassen sofort wieder einen Shop, wenn sie ein für sich uninteressantes Produkt angezeigt bekommen
• 48% der Interessenten brechen den Kauf ab, wenn er nicht auf tatsächliche Bedürfnisse zugeschnitten ist
• Personalisierungsanbieter berichten von durchschnittlichen Conversion Steigerungen von 25% unter Einsatz von entsprechenden Technologien

Die Wirksamkeit von Personalisierung im Onlinehandel ist unbestritten. Händler, die nicht dringend aufrüsten, werden Kunden verlieren, für die der nächste Anbieter nur einen Mausklick entfernt ist und der vielleicht just das treffende Kaufangebot unterbreitet.

Weshalb also, kommt das Thema im Shopping-Alltag nicht so recht in Schwung? Offensichtlich gibt es viele Vorbehalte gegen Personalisierung.  Shopbetreiber haben gemeinhin viele Gründe, weshalb das Thema für sie ein heißes Eisen ist:

• Angst vor hohem Arbeitsaufwand und hohen Projektkosten
• Angst vor hohen Preisen für entsprechende Lösungen
• Der richtige Umgang mit Datenschutz, Tracking, Big Data
• Bedenken vor dem Einsatz von KI und wie dieser sich auf das Business auswirken könnte
• Das komplexe Handling von Kundendaten
• Schwierigkeiten bei Einrichtung und Betrieb
• Die Haltung sensibilisierter Kunden, die eben nicht gerne ihre Daten hinterlassen

Trotz aller Schmerzpunkte, zu denen es von vielen Herstellern und Dienstleistern am Markt professionelle Unterstützung gibt: gerade jetzt ist der Moment für Händler, einzusteigen! Während viele noch zögern, kann man sich entsprechend positionieren und mutig voranschreiten:
 

• Und mit Personalisierungsmaßnahmen dem Kunden ein bedarfsgerechtes, überzeugendes Einkaufserlebnis bieten
• dadurch mehr Interessenten zu Kunden konvertieren
• zögerliche oder preissensible Kunden überzeugen
• die Bestellwerte eines Einkaufskorbes signifikant erhöhen
• durch die 1:1 Kommunikation mit dem Kunden mehr Interaktion im Shop erreichen
• den Kreis der Stammkundschaft erhöhen
• durch Personalisierung in Echtzeit das Business skalieren

Also alles in allem, mehr Umsatz im Shop generieren! Klingt das nicht verlockend?