Zeit ist Geld, und Geld regiert die Welt

Dies konnte man in großen Lettern lesen über dem Schreibtisch meines ersten großen Vorbildes für Wirtschaftsfragen: Dagobert Duck. Daher will ich heute, nach unserer Analyse des typischen Käuferverhaltens, einen ganzen Blogeintrag der Schnelligkeit widmen.

Es ist kein Geheimnis: jeder Kunde möchte zügig bedient werden – im Ladengeschäft draußen genauso wie im Onlinehandel. Nicht überraschend ist dies auch die hauptsächliche Erkenntnis aus dem „Global Contact Center Preference Report", von Avaya (Juni 2011). Befragt wurden unter anderem 1.500 Servicemitarbeiter aus Deutschland, Frankreich und Großbritannien. Ergebnis: für 48% der Befragten aus Deutschland ist Schnelligkeit der wichtigste Zufriedenheitsfaktor überhaupt.

Markus Härtner, Managing Director von Avaya Deutschland, bringt es auf den Punkt: „Die Aussage dieser Studie ist eindeutig: Zeit ist Geld.“

Allein schon deswegen müssen Unternehmen intelligente Kommunikations- und Handelswerkzeuge nutzen, die die Reaktionszeiten verkürzen. Das reduziert nicht nur die Kosten, sondern bildet die Basis für einen effizienteren Kundenservice!

Wer regelmäßig B2B-Geschäfte tätigt – auf die klassische Art – dem wird folgendes Beispiel sicherlich bekannte Erinnerungen wachrufen (anonymisierte, wahre Geschichte):

• Das Unternehmen: ein international agierender Technologiebetrieb
• Die Situation: Jahr für Jahr stark steigende Auftragseingänge (ein Luxusproblem!)
• Problem: langjährig gewachsene Unternehmensabläufe führten zu einer stetigen Verschlechterung der Lieferzeit und zu Kapazitätsproblemen in der Auftragsabwicklung
• Kurzfristiger Lösungsansatz: fehlende Ressourcen durch Mehrarbeit und mit Leiharbeitskräften auszugleichen
• Ergebnis: diese Schritte führten zu keiner nachhaltigen Verbesserung der Situation (bei kräftig gestiegenen Kosten!)

Es folgte eine eingehende Untersuchung – mit dieser Zwischenbilanz:

• Wesentliche Schwachstelle: die schlechte Prozeßdurchgängigkeit
• Folgen: eine große Anzahl von Rückfragen, eine hohe Doppelarbeitsquote und mangelndes Qualitätsverständnis in der Organisation

Tiefergehende Recherchen förderten weiteres Verbesserungspotential zutage:

• Problem: ein über die Jahre weiterentwickeltes Excel-basierendes Preisbuch, das als Vertriebstool eingesetzt wurde
• Folge: unzureichende Informationsweitergabe der Vertriebsabteilungen an die Auftragsabwicklung
• Folge der Folge: starkes Schwanken der Qualität der Preisbuchinformationen

Welche Verbesserungen bringt hier ein B2B-Online-Handelssystem:

• Kommunikation mit den Geschäftspartnern – hierfür dient der Shop als zentraler Dreh- und Angelpunkt
• Produktinformationen sind präzise und unmißverständlich – und werden mit jedem Katalogupdate auf neuesten Stand gebracht, dank der Integration des Produktinformationssystemes (PIM)
• Information wird zur Holschuld – die Verantwortung für die Richtigkeit einer Bestellung liegt beim Käufer
• Verbesserung der Abläufe (I) – Bestellung wird ohne Reibungsverlust an Lagerkommission weitergegeben
• Verbesserung der Abläufe (II) – Integration mit Unternehmenssoftware sorgt für korrekte Erfassung der Daten bezgl. Debitoren-Konten, Lagerbestände, Lieferverpflichtungen, und sie regelt die Rechnungsstellung bis hin zum Mahnwesen

Merksatz:

„Ein B2B-Webshop garantiert nicht notwendigerweise mehr Umsatz. Die internen Vorgänge der ohnehin stattfindenden Bestellungen werden jedoch mit Sicherheit verschlankt – sowohl für den Besteller, als auch bei der Abwicklung selbst!“

So diktierte mir Dr. Walter Demmelhuber vom Semikron-Onlinevertriebs-Spinoff SindoPower ins Notizbuch:

„Seit dem Umstieg auf eine B2B E-Commerce Plattform sparen wir durch den Wegfall der Beantwortung von Preis-, Lager- und Verfügbarkeitsanfragen wöchentlich über 100 Stunden Arbeitszeit!“

Und weil dies so eine schöne Geschichte ist, dürfen wir sie auch mit Namen zitieren!