An Online-Transaktionen sind meist fünf Akteure beteiligt:

1. Karteninhaber/in: Kund/in bzw. Kreditkartenbesitzer/in.
2. Händler/in: Ein Unternehmen, das Online-Zahlungen annimmt.
3. Acquirer (Händlerbank): Eine Bank, die Kreditkartenzahlungen im Auftrag des/der Händlers/Händlerin abwickelt und über das jeweilige Kartennetzwerk (z. B. Visa oder Mastercard) an die Ausgabebank übermittelt. Einige Acquirer arbeiten bei der Zahlungsabwicklung zudem mit externen Partnern zusammen.
4. Kartennetzwerke: Kartennetzwerke wie Visa und Mastercard sind das Verbindungsglied zwischen den übrigen Beteiligten. Sie geben Transaktionsdaten weiter, bewegen Gelder hin und her und legen die Gebühren für die Kartenzahlungen fest.
5. Ausgabebank: Die Bank, die Verbraucher/innen im Auftrag der Kartennetzwerke Kredit gewährt und Kreditkarten an sie ausgibt.

Jede Transaktion lässt sich in die drei Schritte Bezahlvorgang, Betrugsschutz und Netzwerkakzeptanz unterteilen. Erst danach lässt sich überhaupt von einer Konversion sprechen.
Bei netzwerkbedingten Ablehnungen, auch als Zahlungsablehnung durch die Ausgabebank bezeichnet, verweigert die Kundenbank den Transaktionsauftrag. Für Netzwerkablehnungen gibt es viele Ursachen wie etwa Schreibfehler im Zahlungsformular und vermuteten Betrug.

Durch netzwerkbedingte Ablehnungen lassen sich zwar Betrugsversuche herausfiltern – diese können aber auch zur irrtümlichen Ablehnung legitimer Kund/innen führen und damit bares Geld kosten. Denn Kund/innen, deren Zahlung abgelehnt wird, brechen den Bezahlvorgang oft ab und kommen möglicherweise nie wieder. Diese Branchenstatistiken solltes du dir dazu vor Augen führen:

• 58 % aller abgelehnten Zahlungen im Onlinehandel betreffen legitime Aufträge.² Das bedeutet enorme Umsatzeinbußen.
• Über 80 % der Karteninhaber/innen, deren Zahlung schon mal abgelehnt wurde, empfinden dies nicht nur als unangenehm, sondern auch als wirklich ärgerlich.³
• Laut einer aktuellen Umfrage von Javelin waren 32 % aller Kund/innen, deren Zahlung einmal abgelehnt wurde, darüber so erbost, dass sie künftig lieber woanders einkaufen wollten.⁴

Um Sie bei der Vermeidung netzwerkbedingter Ablehnungen zu unterstützen, geben wir hier das Wissen unseres Kooperationspartners Stripe weiter, einem weltweit führenden Anbieter für Zahlungsinfrastruktur. Konkret geht es um die Frage, wie Unternehmen ihre Zahlungsabläufe optimieren können, um ihren Umsatz zu steigern und die Kundentreue zu erhöhen.

Bevor wir tiefer in die Materie eintauchen, sollten wir uns den Ablauf und die Ursachen netzwerkbedingter Ablehnungen vor Augen führen. Alles beginnt, wenn Kund/innen auf „Jetzt kaufen“ klicken. Nun übermittelt der Zahlungsdienstleister die Buchungsdaten mitsamt einer Freigabeaufforderung an das jeweilige Kartennetzwerk, also z. B. Visa oder Mastercard. Dann leitet das Kartennetzwerk diese Aufforderung an die Ausgabebank weiter.

Die Zahlungsdaten, die das Unternehmen dabei an Stripe übermittelt, erscheinen auf den ersten Blick völlig klar. Sie beinhalten Informationen wie diese:

• Welche Karte wird verwendet?
• Auf welchen Betrag beläuft sich die Zahlung?
• In welcher Währung soll die Zahlung erfolgen?

Doch in Wirklichkeit übermittelt Stripe eine sehr viel detailliertere Nachricht in verschlüsselter Form an die Ausgabebank. Diese Nachricht wird als ISO 8583 bezeichnet und enthält über 100 Felder. Jede Ausgabebank befolgt bei der Interpretation dieser Felder dann ein eigenes Verfahren, um zu entscheiden, ob die jeweilige Transaktion freigegeben oder abgelehnt wird.

Betrachten wir nun, wie es zu einer Ablehnung durch die Bank kommen kann. Die Banken müssen das richtige Gleichgewicht zwischen Betrugsschutz und einem möglichst angenehmen Kundenerlebnis finden. Für die Ablehnung von Zahlungen gibt es drei Hauptgründe:

• Zum einen kann die verwendete Karte unzureichend gedeckt sein, zum anderen ist vielleicht das Kreditkartenlimit bereits ausgeschöpft.
• Ein weiterer Ablehnungsgrund sind fehlerhafte und veraltete Kartendaten.
• Und schließlich kann die Bank auch einen Betrugsfall vermuten.

Netzwerkbedingte Ablehnungen dienen einem vorrangigen Zweck: Betrug zu verhindern. Sie sind für die Unternehmen aber auch problematisch. Denn werden legitime Zahlungen irrtümlich blockiert, schmälert das deinen Umsatz und schadet vor allem dem Kundenerlebnis und der Kundentreue.

Stripe hat drei Möglichkeiten herausgearbeitet, mit denen Unternehmen ihre Autorisierungsquoten steigern und für weniger Netzwerkablehnungen sorgen können.

Schritt 1: Erfassung der richtigen Kartendaten

Eine der einfachsten Möglichkeiten, wie Unternehmen netzwerkbedingte Ablehnungen verhindern können, noch bevor sie überhaupt entstehen, ist die Erfassung der richtigen Kundendaten im Bezahlvorgang. Denn so kann man das Vertrauen der Banken sowohl in die jeweilige Transaktion als auch in die betroffenen Kund/innen stärken. Zu diesen Daten zählen die Prüfziffer und das Ablaufdatum der Karte sowie die Postleitzahl der Rechnungsadresse.

Schritt 2: Konkrete Handlungsaufrufe

Wer die Kund/innen dazu bringt, Tippfehler zu korrigieren oder andere Zahlungsmethoden auszuprobieren, kann netzwerkbedingte Ablehnungen abwenden. Wenn du Kund/innen für legitim hälst, kannst du Ablehnungen zudem vermeiden, indem du diese durch konkrete Hinweise dazu bringst, es erneut zu versuchen. Ein Beispiel für einen solchen Hinweis wäre: „Ihre Karte ist nicht ausreichend gedeckt. Bitte probieren Sie eine andere Zahlungsmethode.“ Dieses Verfahren ist aussichtsreicher als allgemein gehaltene Ablehnungshinweise wie „Ihre Karte wurde abgelehnt“.

Schritt 3: Automatisches Ausfüllen und Ein-Klick-Zahlungen

Wenn du die Erfassung der von den Ausgabebanken gewünschten Angaben vereinfachen und damit die Erfolgschancen erhöhen willst, solltest du darauf achten, dass dein Bezahlvorgang automatisches Ausfüllen oder Ein-Klick-Zahlungen wie Apple Pay und Google Pay unterstützt. So beschleunigst du die Transaktion und machst sie kundenfreundlicher. Außerdem stärkst du auf diese Weise das Vertrauen der Ausgabebank in die jeweilige Transaktion.