Konsumentenverhalten im Wandel – Schlüsselfaktoren für erfolgreichen Multichannel E-Commerce

Dem Konsumenten steht heute eine breite Palette an Vertriebskanälen offen. Je nach Produkt und Situation werden diese vor dem Kaufabschluss unterschiedlich genutzt. Viele Handelsunternehmen stehen daher vor der Entscheidung: Multichannel-Strategie, ja oder nein? Andreas Kopatz, langjähriger Experte im Online-Handel und Key Account Manager bei der OXID eSales AG fasst die wichtigsten Erfolgsfaktoren zusammen.

Sowohl die Entwicklung auf dem deutschen, als auch auf den internationalen Märkten folgt einem klaren Trend. Die E-Commerce-Umsätze steigen stetig, während die Umsätze stationärer Händler stagnieren oder zurückgehen. Das Wachstum wird dabei sowohl von den „Online Pure Playern“ als auch von den „Multichannel-Retailern“ vorangetrieben. Der „traditionelle“ Onlineshop, der nicht mehr als einen digitalen Produktkatalog abbildet, gerät verstärkt unter Druck, da er die Bedürfnisse des modernen Crosschannel-Konsumenten nicht erfüllt.

Schon der klassische Onlineshop muss heute durch perfekte Usability bestechen. Um sich jedoch vom Wettbewerb abzuheben und einen deutlichen Mehrwert für den Konsumenten zu schaffen, sind neue Ideen und Technologien erforderlich. Ein Viertel aller Smartphone-User nutzt sein Gerät, um damit einzukaufen, 76 Prozent suchen mobil nach Produkten und sogar 80 Prozent der Nutzer schließen den Kauf nach mobiler Informationsbeschaffung mit ihrem Smartphone ab. Daher bildet dieser den Katalysator für digitale Geschäftsmodelle. Der mobile Nutzer erwartet dabei weit mehr als nur eine einfache Kopie des Onlineshops. QR-Codes und RFIDs beispielsweise ebnen den Weg für ein entspanntes und schnelles Einkaufserlebnis. Die Schnittstelle der momentan verfügbaren Einkaufsmöglichkeiten wird künftig der Point of Sale sein. Als Cloud-Service und mit den sozialen Medien verknüpft, werden die Vorteile des Onlineshops mit dem physischen Einkaufserlebnis in der Offline-Welt verschmelzen. Dem Händler ermöglicht der POS gleichzeitig die volle Integration des Kassensystems und erleichtert damit die logistischen Abläufe.

Der Konsument erwartet Marken und Produkte auf allen Vertriebswegen. Beispielsweise möchte er sich über einen Artikel, den er in der Filiale gesehen hat, später online näher informieren. Ist dieser jedoch im Onlineshop nicht zu finden, ist der Kunde unzufrieden und sucht sich einen anderen Anbieter. Die Herausforderung für Shopbetreiber besteht daher darin, dem Kunden ein Einkaufserlebnis zu bieten unabhängig von Zeit, Ort und Vertriebskanal.

Wer mit Multichannel erfolgreich sein möchte, benötigt eine E-Commerce Plattform, die alle Verkaufskanäle aus einer Datenquelle bedient und diese vernetzt. In Kombination mit der richtigen Strategie, sowie prozessoptimiertem Denken und Arbeiten kann dem Kunden ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis geboten werden.