Das sind die E-Commerce-Logistik Trends für 2021
8000 Verbraucher aus ganz Europa verraten Onlinehändlern, was für sie bei der Online-Bestellung rund um das Thema Versand wirklich zählt
Der Versand der Ware ist ein wichtiges Element in der Customer Experience beim Online-Einkauf. Da kann das Shoppen noch so viel Spaß machen, der Content und das Produkt noch so überzeugend sein. Wenn ich als Käufer jedoch ewig auf mein lang ersehntes Paket warten muss, dieses vielleicht sogar beschädigt ankommt und ich dann noch für die Retoure selbst aufkommen muss, ist dieser Shop für mich vermutlich passé. Die Erfahrung, die Käufer mit einem Onlineshop verbinden, hängt also maßgeblich mit der gesamten Logistik zusammen.
Unser Partner SendCloud ist Experte für genau dieses Thema: E-Commerce-Logistik. Die Versandsoftware von SendCloud unterstützt Händler beim Versandprozess vom Checkout bis zur Retouren-Abwicklung und integriert Paketdienste und Shopsysteme. In der Studie E-Commerce Lieferkompass 2020/2021 wollte das Team von SendCloud herausfinden, wie die Erwartungen der Verbraucher gegenüber der E-Commerce-Logistik sind und wie die Corona-Pandemie diese Erwartungen beeinflusst.
Die Studie wurde im ersten Quartal 2020 unter Online-Einkäufern in der Altersgruppe von 18 bis 65 Jahren durchgeführt. Dabei werden deutsche mit europäischen Verbrauchern verglichen, was zu sehr interessanten Ergebnissen führt. Insgesamt 8529 Personen aus Deutschland, Großbritannien, Spanien, Italien, Niederlande, Frankreich, Österreich und Belgien nahmen an der Studie teil. Mit jeweils um die 1000 befragten Personen pro Land, ist die Verteilung relativ ausgewogen. Aus Deutschland nahmen 1009 Verbraucher teil. Auch das Konsumenten-Verhalten ist aus europäischer Sicht recht homogen. Mindestens einmal im Monat wird online bestellt. Im Schnitt bis zu zweimal pro Monat. Dabei liegen die deutschen Verbraucher voll im Trend, geben aber interessanterweise 6,3 Prozent mehr pro Bestellung aus, als die europäischen Nachbarn.
Die Ergebnisse der Studie als Impulsgeber für Onlinehändler
Die Fragen der Studie befassten sich mit den Bereichen Checkout, Versand, Tracking, Retouren, Internationaler Versand, Zukunft der E-Commerce-Logistik und die Folgen für den E-Commerce durch Corona. Die Take-Aways haben wir für Sie nachfolgend zusammengefasst. Wenn Sie die Studie im Original einsehen möchten, klicken Sie hier zum Download!
Erkenntnis 1: Die Versandkosten sind das Zünglein an der Waage
62 Prozent der deutschen Online-Käufer brechen den Kauf wegen zu hoher Versandkosten ab. Ist ab einem Bestellwert von 150 Euro der Versand nicht kostenlos, entscheidet sich ein Drittel gegen den Kauf.
Die Akzeptanz von Versandkosten steigt mit dem Wert der Bestellung. Während im europäischen Vergleich 70 Prozent der Menschen bereit sind, ein weiteres Produkt in den Warenkorb zu legen, um einen kostenlosen Versand zu erreichen, ist dieses Vorgehen nur für 57 Prozent der deutschen Verbraucher eine Option.
Tipp für Onlinehändler:
- Den Checkout-Prozess so einfach und kundenfreundlich wie möglich gestalten
- Versandkosten und Lieferzeiten von Anfang an deutlich kommunizieren und nicht erst im Checkout-Prozess
- Eine flexible Auswahl an Zahlungsarten und Lieferoptionen anbieten
Erkenntnis 2: Nach der Höhe der Versandkosten ist die Liefergeschwindigkeit der Ware entscheidend
71 Prozent der deutschen Onlineshopper achten auf die Dauer der Lieferung und erwarten unter der Standard-Lieferung die Ware binnen 2,8 Tagen. Die übrigen europäischen Länder haben hier mit 3.1 Tagen mehr Geduld. Außerdem ist man hierzulande nur zu 35 Prozent bereit, für zusätzliche Versandoptionen zu bezahlen. Geht es allerdings um klimaneutralen Versand, liegt die Bereitschaft, zusätzliche Kosten zu bezahlen bei 16 Prozent unter den Deutschen leicht über dem europäischen Durchschnitt.
Interessant auch: DHL ist für 78 Prozent der Verbraucher der beliebteste Zusteller.
Tipp für Onlinehändler:
- Bieten Sie eine gute Auswahl an Versanddienstleistern an
- Machen Sie gegen Aufzahlung eine schnellere Versandoptionen möglich, wie z.B. DHL Express
Erkenntnis 3: Tracking-Benachrichtigungen zur rechten Zeit sind beliebt
Hat eine Bestellung das Lager verlassen, freuen sich 39 Prozent der Deutschen über eine Statusmeldung. Der richtige Kanal dafür ist mit 75 Prozent der Stimmen die E-Mail. Acht von zehn Kunden lesen diese E-Mail.
Tipp für Onlinehändler:
- Betrachten sie die Statusmeldung als wichtigen Moment in der Customer Journey
- Nutzen Sie die Tracking-E-Mail, um weitere Angebote zu unterbreiten, selbstverständlich mit Fingerspitzengefühl und dem richtigen Augenmaß
Erkenntnis 4: Deutsche Verbraucher retournieren gerne und oft
60 Prozent schicken ihre Bestellung regelmäßig zurück. Es wird nicht retourniert, wenn der Prozess zu umständlich ist oder die Rücksendung zu teuer ist. Im europäischen Vergleich sind die Niederländer die „Retourenkönige“, Franzosen (23 Prozent) und Briten (19 Prozent) retournieren am wenigsten.
Ebenfalls spannend: 77 Prozent überprüfen vor dem Kauf die Rückgabebestimmungen. Ist der Prozess transparent, reibungslos und effizient, lassen sich nach einer Retoure Wiederholungskäufe sehr viel einfacher stimulieren.
Tipp für Onlinehändler:
- Begreifen Sie das notwendige Übel „Retoure“ als Chance, Kunden und deren Erwartungen zu übertreffen
- Setzen Sie die Rückgabefrist großzügig auf mindestens 30 Tage
- Erstatten Sie die Kosten innerhalb von maximal 6 Tagen zurück
- Machen Sie vollständige Angaben zur Retoure: Adresse, Frist, Kosten, Ablauf der Retoure
Erkenntnis 5: Internationales Onlineshopping wird populärer
Nicht zuletzt seit der Geocaching Verordnung steigt der grenzüberschreitende Handel an. Bis 2022 erwartet man hier einen Anteil von 22 Prozent. 2016 waren es noch 15 Prozent. Die europäischen Nachbarn stehen dem Cross Border Trade mit 53 Prozent offen gegenüber und haben bereits im Ausland bestellt. In Deutschland liegt dieser Anteil bei nur 37 Prozent. Deutsche Verbraucher fürchten hohe Versandkosten, Zollgebühren und eine umständliche Retoure. Eventuell besteht bei der hohen Marktdurchdringung im heimischen Onlinehandel auch kein Bedarf, im Ausland zu bestellen.
Tipp für Onlinehändler:
- Ziehen Sie in Erwägung, das Potenzial in europäischen Nachbarländern zu erschließen
Erkenntnis 6: Deutsche Verbraucher achten auf Nachhaltigkeit
Nach Meinung deutscher Verbraucher, sollte Verpackungsmaterial vollständig recycelbar sein. Über 63 Prozent zeigen sich über die Folgen des wachsenden E-Commerce besorgt und 61 Prozent empfinden ihn gar als Bedrohung für lokale Geschäfte. 30 Prozent bestellen lieber in lokalen Shops als bei E-Commerce-Giganten. Interessant: Laut SendCloud bieten nur 2 Prozent ihrer Kunden umweltfreundlichen Versand an, ohne dass sich dies negativ auf das Geschäft auswirken würde.
Tipp für Onlinehändler:
- Ihre Kunden sind offen für Konzepte, mit denen Sie als Händler Wertschätzung für Umweltschutz und Nachhaltigkeit zeigen
- Bieten Sie alternatives Versandmaterial
- Unterstützen Sie Aktionen, die z.B. für jedes nicht retournierte Produkt der Umwelt zugutekommen
Erkenntnis 7: Wenn es hart auf hart kommt, zeigen Kunden Verständnis
Der Corona bedingte Boom des Onlinehandels hat die Logistik vor große Herausforderungen gestellt. Die meisten Mehrkäufe online gab es in Ländern mit komplettem Lockdown, wie Spanien und Italien, mit bis zu 3 Produkten mehr als zuvor. Auch in Deutschland kauften die Menschen deutlich mehr online mit ca. 2,3 Produkten mehr als üblich. In Punkto Wartezeit lag die Akzeptanz in der Krise bei maximal 5,7 Tagen. In Deutschland gab man sich geduldiger als vor der Krise, blieb aber noch immer anspruchsvoll im Vergleich zu den Kunden in anderen Ländern Europas.
Tipp für Onlinehändler:
- Gehen Sie offen mit Verzögerungen um und kommunizieren Sie diese
- Nehmen Sie die längere Geduld der Kunden nicht zum Anlass, Verzögerungen zur Regel werden zu lassen
Fazit E-Commerce-Logistik Trends 2021
Der kostenlose Versand ist heute nicht mehr selbstverständlich und die Akzeptanz, gerade beim Standardversand etwas länger zu warten, stieg durch die Logistik-Engpässe während den Anfängen der Corona-Pandemie. Wichtig für den Kauf in einem Onlineshop ist ein einfacher Retourenprozess und eventuelle Kosten dafür. Obwohl viele Verbraucher bereits ein Bewusstsein dafür haben, dass die E-Commerce Logistik auch umweltfreundlich sein sollte, spiegelt sich das in den Shops noch nicht wider. Der Trend dürfte allerdings kommen. Das bereits erhebliche Mindset in Deutschland (30 Prozent), lieber lokal einzukaufen als bei Amazon, eBay und Co. zu bestellen, deuten in eine ähnliche Richtung. Der E-Commerce ist kein Selbstläufer und wird durchaus kritisch hinterfragt.
Unternehmen, die sich jetzt Gedanken über smarte Verpackungskonzepte, umweltfreundliche Zustellung und Retoure machen, liegen voll im Trend. Da kann gerade die Customer Journey ab der Checkout-Phase im Onlineshop eine entscheidende Rolle spielen. Hier gibt es viel zu verlieren und viel zu gewinnen. Ein Momentum in der Customer Journey, das eine nähere Betrachtung lohnt und viel Potenzial für neue Ideen hat, die es zu erproben gilt.
Die komplette Studie erhalten Sie zum Download hier bei unserem Partner SendCloud.