Die 5 Herausforderungen bei der ERP- und Shop-Integration 

1. Fehlerhafte oder unvollständige Stammdaten

Stammdaten sind so wichtig, weil sie dauerhaft unverändert genutzt werden, um Geschäftsvorgänge durchzuführen. Für einen Onlineshop-Betrieb sind Kunden- und Artikeldaten wichtige Stammdaten. Wenn zwei oder mehr Software-Systeme zusammenarbeiten, müssen Daten ausgetauscht werden. Abweichungen in Bezeichnungen oder Bedeutungen führen hier schnell zu Problemen. Beispielsweise ist ein Kunde im Vertriebsvokabular, an dem sich die eShop-Software oft orientiert, jeder der ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft. Im ERP-Kundendienstmodul eines produzierenden Unternehmens kann dagegen derjenige als Kunde gelten, der ein Produkt oder Service nutzt.

Aktuelle Stammdaten senken Integrationsaufwand und -kosten

Gleiche Produkte und Services werden auch oft unterschiedlich bezeichnet oder abgekürzt, sowohl im ERP-System als auch im zu integrierenden Webshop. Die Datensätze, doppelt oder mehrfach angelegt, wirken dann verwirrend. Auch müssen Stammdaten regelmäßig geprüft werden, ob sie noch richtig und vollständig sind. Schließlich ziehen Kunden um oder nehmen neue Namen an, etwa aufgrund einer Heirat. Darüber hinaus ändern sich Artikel, Produkte und Services bzw. sie werden durch neue Versionen ersetzt. Die Defizite daraus führen zu hohen Streuverlusten bei Werbung und Marketing-Kampagnen sowie Lieferverzögerungen und Falschlieferungen. Korrekte, aktuelle Stammdaten sorgen dagegen für bessere Compliance, effektiveres Cross-Selling, Kundenbindung und führen zu Marketing- und Einkaufseinsparungen. Deswegen ist es ratsam, Stammdaten im Webshop und im ERP-System vor der Integration zu prüfen und ggf. zu bereinigen.

2. Falsches Integrationslevel

Auch die Wahl des richtigen Integrationsniveaus ist wichtig. Aufgrund einer zu lockeren Integration – auch Anbindung genannt – werden Daten nicht rechtzeitig aktualisiert. Arbeitet das ERP-System oder der Webshop mit nicht aktuellen Daten, gehen Umsätze verloren. Bestellt ein Kunde etwa einen, laut Webshop-Angaben noch lieferbaren, Rasenmäher, der in Wirklichkeit schon ausverkauft ist, trübt das die Kundenerfahrung und -loyalität. Darüber hinaus wird es durch eine zu lockere Integration oft notwendig, Daten und Prozesse manuell zu verarbeiten und zu aktualisieren. Das erfordert mehr Zeit und bedeutet mehr Fehler.

Vorgefertigte Integrationslösungen schaffen Abhilfe

Eine zu enge Verzahnung erhöht andernfalls den Integrationsaufwand bei Software und verringert die Kompatibilität. Beispielsweise funktionieren dann manche Features nicht oder nur bedingt. In anderen Fällen werden Anwendungen nicht mehr vollständig ausgeführt; häufige Abstürze können folgen. Eine Alternative ist hier, sich nach vorgefertigten speziellen Integrationslösungen umzuschauen. Manche Hersteller oder Anbieter von eShop-Software vertreiben sie für bekannte und verbreitete ERP-Systeme. Unter ihnen sind sowohl Lösungen von SAP und Microsoft als auch Nischenplayer wie PSIpenta.

Drittservices: Einbindung mitdenken

Es sollte hier auch an die Anbindung von Drittanbieter-Services gedacht werden, die z. B. Online-Bezahlprozesse oder den Versand abwickeln. Heute steigt sowohl ihre Bedeutung für den Geschäftserfolg als auch die Auswahl. Neben Marktentwicklungen begünstigt auch eine modernisierte Regulierung wie etwa PSD2, die mehr Spielräume für Zahlungsdienste bringt, neue Services. Jedoch: Je mehr Services angebunden werden, desto höher wird die Komplexität.

3. Mehr Konflikte innerhalb der Fachbereiche

Fachabteilungen messen den Erfolg, bedingt durch ihre Schwerpunkte, jeweils anders. Für den Vertrieb sind mehr Kunden und Umsatz entscheidend, für den Kundenservice die Zahl gelöster Fragen und Reklamationen. Der Einkauf freut sich über hohe Einkaufsrabatte und sinkende Beschaffungskosten. Unterschiedliche Priorisierungen führen regelmäßig zu Konflikten, gerade dann, wenn Fachbereiche bei der Arbeit enger zusammenrücken müssen.

Webshop-Integration: Zusammenarbeit der Abteilungen notwendig

Bei Webshop-Integrationen kommt es auf eine reibungslose Zusammenarbeit verschiedener Fachabteilungen an: Das Produktmanagement oder der Vertrieb müssen Informationen über aktuelle und neue Versionen, Features und Preise liefern; die Buchhaltung korrekt abrechnen. Das Lager wird daran gemessen, wie zeitig und korrekt es Informationen über Warenbestände und Lieferzeiten bereitstellt. Das Ganze soll dazu synchron, abgestimmt und möglichst echtzeitgetreu geschehen. Verfolgt jede Abteilung nur eigene Ziele, wird die Shop-Integration zum Kraftakt. Konflikte verschärfen sich. Dazu müssen verschiedene Hilfsdienste – z. B. Payment und Versand – integriert werden. Auch wenn Silos in der Regel nicht über Nacht beseitigt werden können, sollten die Aufgaben und Erwartungen in jeder Abteilung klar definiert und zuständige Ansprechpartner benannt werden. Anregungen aus modernen Ansätzen, die die Zusammenarbeit verbessern wie etwa DevOps, können hier ebenfalls hilfreich sein.

4. Integration: zu viel Funktionalität auf einmal

Die Integration eines Webshops in das Unternehmen ist oft mit hohen Erwartungen verbunden. Fehlen entsprechende Erfahrungen, verleitet die große Auswahl an Marktoptionen schnell zu überdimensionierten Lösungen – ganz nach dem Grundsatz: mehr schadet nie. Das führt jedoch dazu, dass Aufwand und Kosten steigen und Zeitpläne nicht eingehalten werden. Dazu erhöht sich die Fehlerwahrscheinlichkeit. Das Risiko, das gilt gerade bei Funktionalität außerhalb des Kerns, wird größer, dass sich Features und Services nicht durchsetzen; in anderen Fällen zunächst erheblich modifiziert werden müssen.

Lösung: kleiner starten, Schritt für Schritt ausbauen

Kleinere Integrationslösungen sind deswegen anfangs oft besser. Man startet dabei mit dem Notwendigsten und fügt weitere Features nach und nach hinzu – bei relevantem Kundenfeedback und Bedarf. Als Beispiel wird zunächst mit klassischen Bezahlarten gestartet, andere werden später bedarfsweise eingebunden. Das gleiche gilt auch für Versandoptionen und -konditionen. Lieferungen innerhalb von 24 Stunden sind heute zwar in aller Munde, für die anvisierte Zielgruppe aber möglicherweise viel weniger wichtig als korrekte Zustellung und ein zuverlässiger Lieferservice. Der Grundgedanke dabei ist: Den Integrationsprozess lieber mit einem gut integrierbaren, funktionierenden Grundgerüst zu starten als mit vielen unausgegorenen, schlecht funktionierenden und inkompatiblen Lösungen.

5. Integrationstests werden vernachlässigt

Je tiefer zwei Software-Lösungen integriert werden, desto wichtiger ist das Testen. Ein Grund: fehlerhafte Daten breiten sich bei enger Software-Verzahnung schneller aus. Erfahrungsgemäß wird die Zeit bei Integrationsprojekten oft knapp, der Testprozess zu weit nach hinten verschoben; nicht selten kommt es dabei zu nachteiligen Abstrichen. Eine ungünstige Entwicklung, die später für böse Überraschungen sorgt. Das Bezahlen mit Kreditkarte stockt plötzlich, oder es fällt auf, dass aktuelle SSL-Zertifikate für sichere Zahlungsabwicklungen nicht installiert wurden. Dem Thema Sicherheit sollte bei Webshop-Integrationen ohnehin eine besondere Bedeutung zukommen. Weil viele ERP-Lösungen noch weitgehend on-premises betrieben werden, sind sie verglichen mit Webshops einer geringeren Angriffsgefahr durch Schadsoftware oder Hacking ausgesetzt. Entsprechend niedriger sind die Sicherheitsvorkehrungen und das -bewusstsein der Mitarbeiter. Das ist zu berücksichtigen, weil das Sicherheitsgefälle beide Software-Lösungen samt Ökosystem gefährden könnte.

Beachten: Logging und Testen unter Hochlast

Eine andere wichtige Angelegenheit: Die Zusammenarbeit zwischen ERP-System und Online-Shop sollte unter höheren Belastungen getestet werden. Das ist wichtig, wenn Kunden z. B. aufgrund einer Rabattaktion oder saisonbedingt deutlich mehr bestellen. Viele Testprozesse lassen sich heute glücklicherweise automatisieren – künstliche Intelligenz ist auch hier auf dem Vormarsch und übernimmt immer mehr das Ruder. Neben einzelnen Modulen sollte auch deren Zusammenarbeit adäquat getestet werden. Weiterhin ist beim Testen auf ein ausreichendes Logging zu achten. Denn nur so kann man später vielen Fehlern auf die Schliche kommen.